La Revolución del Ahora: Cómo hacer que su negocio sea más rápido, inteligente y social

Como saben, estamos asistiendo a la BlogWorld Expo East en la ciudad de Nueva York. Tuvimos el placer de asistir a la sesión de Jay Baer (@jaybaer) en la que compartió cómo hacer su negocio más rápido, más inteligente y más social. Estas ideas provienen de su libro The Now Revolution que deberías considerar leer si te gusta este post. He aquí un resumen de su presentación:

Durante años, las empresas han tenido una forma fija de comunicarse con los clientes. A través de llamadas telefónicas, cartas de quejas y, ocasionalmente, correo electrónico. Sin embargo, en los últimos tres años, la forma en que las empresas y los clientes interactúan ha cambiado drásticamente. Gracias a sitios de medios sociales como Twitter y Facebook, y sitios de revisión como Yelp y TripAdvisor, cada cliente es ahora un reportero cuyas opiniones y quejas pueden ser escuchadas por miles en cuestión de minutos después de una interacción. Las empresas se enfrentan a la tarea no sólo de resolver estas quejas, sino también de verificar que cada una de ellas es una queja real y luego reaccionar a tiempo. Esto es un negocio en tiempo real.

Esta es la tarea de las empresas de hoy en día, adaptarse y volverse más rápidas, inteligentes y sociales. Los negocios han hecho algunas de estas adaptaciones antes, con la llegada del teléfono, la máquina de fax y el correo electrónico, pero los medios sociales son una bestia completamente diferente. Una compañía no puede simplemente tener una cuenta y asumir que los hace sociales como lo hacen con el correo electrónico o el teléfono. Los negocios sociales necesitan crear una cultura e identidad corporativa que sea compartida por todos los miembros de esta compañía. Un ejemplo que Jay da es de ThinkGeek, el minorista en línea. Debido a que ThinkGeek trabaja para lograr una cultura corporativa de frikismo, cada empleado puede interactuar con los clientes de la misma manera. Jay recomienda que las compañías dejen de tratar de contratar empleados basados en la habilidad y en su lugar contraten a empleados basados en la pasión. Esto promueve la idea de «una mente, un corazón» que reúne una cultura corporativa cohesiva.

Las empresas necesitan tomar esta cultura unificadora y utilizarla para descentralizar sus operaciones de medios sociales. Las interacciones en los medios sociales y los retornos de los medios sociales deben extenderse más allá del departamento de marketing o de TI hacia un «ejército de marketing no oficial» que pueda promover la marca de la empresa y al mismo tiempo ser, de hecho, agentes de servicio al cliente y de marketing.

Jay propone tres niveles para la gestión de los medios sociales, los entrenadores, el stand y los jugadores. Los entrenadores son un grupo de individuos que establecen la política de medios sociales de alto nivel. Se trataría de un grupo formado por empleados de múltiples departamentos que planificarían el plan de compromiso social de la empresa. El puesto (generalmente un conjunto de gerentes) actúa como un conjunto de entrenadores asistentes que toman la estrategia general y se encargan de diezmarla y ponerla en práctica. Por último, los jugadores son los guerreros de la carretera que son responsables de interactuar con los clientes. Deben ser supervisados por los entrenadores y el stand, pero deben ser lo suficientemente autónomos para trabajar por su cuenta.

Las empresas también necesitan reconocer que no existe un número mágico para la participación en los medios de comunicación social. Ningún número de fans o seguidores es el número perfecto, así que las compañías necesitan aprender a aceptarlo. El stand y los entrenadores también necesitan compartir información que los jugadores de los medios de comunicación social. Ocultar información sobre la eficacia o la implementación de las campañas en los medios sociales no le hace ningún bien a nadie.

Por último, las empresas necesitan ser más sociales. Pueden hacerlo respondiendo a las preguntas y preocupaciones de sus clientes. Incluso decir gracias y lo siento puede tener un gran impacto en sus clientes y en su reputación.

Estas ideas provienen de su libro The Now Revolution que deberías considerar leer si te gusta este post.

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