Las revisiones de llamadas son importantes
Hola a todos,
Publicaré regularmente en el blog sobre lo que estamos haciendo aquí en GreenGeeks y cómo abordamos el servicio al cliente de manera diferente a otras compañías.
Uno de mis trabajos como supervisor de servicio al cliente es monitorear una serie de llamadas de cada uno de nuestros agentes y calificarlas usando una lista de criterios que hemos establecido cada semana. Esto no es nada realmente nuevo en el mundo de los centros de llamadas y el servicio al cliente. Sin embargo, encuentro que cada vez menos empresas de alojamiento están implementando esto como una forma de evaluar a su personal. Creo que este proceso es importante por varias razones:
- Elimina los problemas en la fuente en lugar de ver correos electrónicos enojados de los clientes cuando ya es demasiado tarde.
- Les permite a los agentes saber exactamente qué está buscando la administración en el escenario de llamada perfecto.
- Les da a los agentes la idea de que cualquier llamada puede ser analizada, por lo que deben actuar profesionalmente durante cada segundo de la llamada.
El uso de revisiones de llamadas ha resultado en una serie de grandes éxitos para nosotros:
- Cada llamada sigue el mismo formato, por lo que independientemente de con quién hable en la empresa, sabe que su experiencia de llamada será la misma.
- Los correos electrónicos sobre problemas de llamadas han disminuido
- Los agentes parecen más contentos de poder obtener un indicador preciso de cómo les está yendo cada semana.
Si su empresa atiende tantas llamadas como nosotros cada día y no realiza un análisis regular de llamadas aleatorias, le recomiendo que abra Excel y comience a definir lo que está buscando en términos de flujo de llamadas y resolución de llamadas. Estos son algunos de los criterios que buscamos. Tenga en cuenta que son bastante amplios, pero tocan temas críticos que necesitábamos abordar correctamente en cada llamada:
- ¿El agente agradeció al cliente por llamar y mencionó su nombre?
- ¿El agente confirmó la información relevante de la cuenta y autenticó a la persona que llamó?
- ¿El agente respondió correctamente a las preguntas y ofreció la mejor solución?
Utilizamos estos y muchos otros criterios para determinar una calificación para cada convocatoria. Descubrimos que este modelo ha mejorado en gran medida la satisfacción del cliente en GreenGeeks. Es solo una de las formas en que tomamos en serio el servicio al cliente aquí.
Saludos cordiales,
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