15 estrategias de retención de clientes que funcionan para pequeñas empresas
A las empresas, empresarios y autónomos a menudo se les hace una pregunta importante; ¿Hay algo más importante que conseguir un nuevo cliente? La respuesta a esa pregunta es sí, retener a los clientes existentes es aún más importante. Ahí es donde entran en juego las estrategias de retención de clientes.
Por supuesto, siempre hay un atractivo que viene con la obtención de un nuevo cliente. Es emocionante. Te eligieron por una razón, y eso en sí mismo es un gran refuerzo de confianza. Pero hay que mirar más allá, hay que mirar el crecimiento de la base de clientes .
Sin embargo, las mejores estrategias de retención de clientes están diseñadas para ayudarlo a hacer que los clientes regresen. Después de todo, un componente clave para el éxito de una tienda en línea es tener compradores que regresan.
Esto da como resultado un ROI (retorno de la inversión) mucho mayor y también cuesta mucho menos retener clientes que ganar nuevos. El marketing de influencers es un buen punto de partida para mirar cuando hablamos de ROI.
Entonces, ¿cómo retener a los clientes? ¿Qué es una estrategia de retención de clientes de todos modos? ¿Cómo crea estrategias de retención de clientes que mantengan a sus clientes actuales contentos, comprometidos y regresando por más?
Todas estas son grandes preguntas que merecen respuestas. Analicemos 15 estrategias de retención de clientes que funcionan para las pequeñas empresas.
¿Qué son las estrategias de retención de clientes?
En pocas palabras, una estrategia de retención de clientes (o programa de retención de clientes) es una iniciativa específica o un conjunto de iniciativas diseñadas para aumentar el valor del cliente.
Las estrategias de marketing de retención de clientes pueden ocurrir en varios puntos de entrada o usarse de diferentes maneras, incluidas, entre otras, las siguientes:
- Inducción
- Comentarios positivos
- Excelente servicio al cliente
- Productos Gratis
- Descargas gratis
- Descargas de aplicaciones
- Programas de lealtad
- blogs
- Etc.
Estos, combinados con otras estrategias de marketing de retención de clientes, se utilizan para crear una experiencia de cliente que cultiva la lealtad, el sentimiento positivo y hace que los clientes estén más dispuestos a seguir regresando por más.
Aquí hay una lista de 15 estrategias de retención de clientes en las que puede invertir tiempo y que pueden funcionar para su pequeña empresa.
1. Excelente servicio al cliente
Puedo decirles solo por ser dueño de mi propio negocio que un excelente servicio al cliente es una de las estrategias de retención de clientes más importantes para poner en práctica. Hay algo que decir sobre el excelente servicio al cliente.
Haces una conexión más personal con el cliente, fomentas la lealtad y dejas al cliente con la sensación de que está muy bien atendido. Algunas estrategias de servicio al cliente que puede querer usar incluyen:
- Dedicación a la satisfacción del cliente
- Tiempo de respuesta inmediato
- No culpes a los demás, asume la responsabilidad de los errores.
- Ir más allá de sus deberes
- Consistencia y entrega a tiempo
- Entrega lo que prometes
- Incluya siempre una excelente política de devolución
Un excelente servicio al cliente genera clientes habituales y es una de las estrategias de retención de clientes más importantes para poner en práctica.
2. La comodidad es clave
El título de esta sección habla por sí solo. Ofrecer comodidad a sus clientes existentes es una buena manera de retenerlos a largo plazo. Aquí está el resumen; hacer que sus productos y/o servicios sean lo más accesibles posible.
Identifique los deseos y necesidades de sus clientes y cree herramientas y sistemas para abordarlos. Una excelente manera de hacer esto es tener una aplicación para descargar que proporcione envíos más rápidos o pagos móviles. O para tener una encuesta disponible. Hablaremos más sobre las encuestas pronto.
3. Utilice la personalización para ayudar a aprovechar a sus clientes
El apalancamiento es otra excelente estrategia de retención de clientes que se puede implementar para garantizar que retenga la mayor cantidad posible de clientes a largo plazo. La palabra "apalancamiento" puede sonar mal al principio, pero en realidad no lo es, al menos no en este caso.
El uso de estrategias de personalización para aprovechar a sus clientes incluye estrategias como identificar a su audiencia y sus personalidades y comunicarse con ellos en sus canales preferidos. ¡ Esto también hará que sus clientes cuenten grandes historias sobre usted !
Sí, canales preferidos. Esto incluye todas las formas de divulgación en las redes sociales. Esta puede ser una herramienta enormemente poderosa si se usa correctamente.
4. Medir el ROI o valor de por vida
Esta es más una estrategia de retención de clientes entre bastidores. Lo que quiere decir que está haciendo esto porque desea saber cuánto más valor le brinda a su negocio mantener a los clientes a largo plazo.
En el momento en que reconozca cuánto beneficio combinado representa un cliente para su negocio cuando le compran una y otra vez, durante un período prolongado de tiempo, se dará cuenta de la importancia absoluta de cuidar bien a sus clientes. Nuevamente, cuesta mucho menos retener a un cliente existente que ganar uno nuevo.
5. Cuestionarios, Sondeos y Encuestas
Te dije que volveríamos a hablar de encuestas. Sin embargo, quiero seguir adelante y agregar cuestionarios y encuestas a esta sección también. El uso de encuestas, cuestionarios y sondeos es una estrategia de marketing de retención de clientes que a veces se pasa por alto.
Sin embargo, ambas herramientas aún deben utilizarse y utilizarse con frecuencia. Puede tenerlos antes y después de las compras, después de que se resuelva un problema de servicio al cliente, con fines de marketing y mucho más. Hay varias formas diferentes de agregar cuestionarios, encuestas y sondeos para que sus clientes interactúen con ellos .
Los cuestionarios, las encuestas y las encuestas pueden brindarle una visión detallada de cómo se siente un cliente, qué estaba pensando y cómo se está desempeñando su producto o servicio. También puede combinar los resultados con otros tipos de métricas. Esta es una estrategia de retención de clientes que no querrá perderse.
6. Usa las quejas como oportunidades
La mayoría de los clientes que no están satisfechos con algo nunca dicen una palabra, simplemente se van. Mira, no es la queja o la mala crítica lo que técnicamente te hace perder el cliente, es no poder hacer nada al respecto.
Mucho de esto tiene que ver con el hecho de que muchas veces un cliente ni siquiera sabe cómo presentar una queja. También sienten que no hará ninguna diferencia. Desea asegurarse de que las quejas de los clientes se escuchen y se utilicen de manera positiva para crear cambios donde sea necesario.
Usar las quejas de los clientes como una estrategia de retención de clientes es brillante porque permite que se escuche al cliente. Más importante aún, le permite hacer algo al respecto, informar al cliente que se hizo algo y trabajar para mejorar esa área. Por supuesto, también te permite fidelizar a tus clientes.
7. Utilice programas de recomendación
Si observa en línea las empresas más exitosas (grandes y pequeñas), generalmente tienen algún tipo de programa de referencia de clientes. Estos pueden ser programas de referencia continuos o programas de referencia periódicos. Cualquiera de los dos se presenta como una sólida estrategia de marketing de retención de clientes.
El programa de recomendación, por supuesto, diferirá de una empresa a otra, pero todos funcionan de una manera que le devuelve algo al cliente existente cuando ayudan a atraer nuevos clientes. Algunos conceptos populares del programa de referencia incluyen:
- Devolución de dinero
- Descuentos
- Puntos y recompensas
- Compre uno y llévese uno
- premios
- Etc.
Puede probar ciertos programas de referencia para ver cuál funciona mejor para su negocio. Como beneficio adicional, también puede considerar la gamificación para la retención y lealtad de los clientes .
8. Usa modelos de suscripción cuando puedas
Los productos y servicios del modelo de suscripción se han vuelto cada vez más populares en los últimos años. A decir verdad, continúan creciendo y parece que casi todas las empresas utilizan un modelo basado en suscripción en su totalidad o en parte.
Es por eso que usar un modelo basado en suscripción se ha convertido en una de las mejores estrategias de retención de clientes que existen. Piénselo, ahora todo se basa en suscripciones, tanto las empresas grandes como las pequeñas usan el modelo.
Un buen ejemplo de esto proviene del punto de vista de un desarrollador web. Puede obtener clientes y construir su sitio web y proporcionar ese servicio, pero luego ya está. Sin embargo, si brinda un servicio de suscripción después de eso, digamos un plan de alojamiento y atención web, entonces tiene un modelo recurrente y ha logrado retener a ese cliente para otras cosas.
9. Prueba Social
No es ningún secreto que la prueba social y la reputación son un aspecto importante de cualquier modelo de negocio. El hecho es que más del 91% de las personas leen reseñas en línea y un asombroso 84% confía en ellas .
Debe utilizar testimonios de clientes e información para atraer nuevos clientes. Esto es aún más importante cuando se trata de cómo retener a los clientes. Convence a los clientes existentes para que se queden o actualicen sus productos asegurándote de que estás utilizando la prueba social de la mejor manera posible.
Los clientes que dejan buenas reseñas son leales y puede usarlas en su sitio web o en sus redes sociales para compartir sus éxitos y ayudarlo a crecer y retener clientes. La prueba social y otros trucos inteligentes de redes sociales definitivamente lo ayudarán a retener clientes.
10. Educa a tus clientes
Como dice el viejo refrán, "El conocimiento es poder". Esto es bastante cierto y siempre lo será. El hecho de que un cliente haya hecho una compra con usted no significa que deba dejar de intentar cerrar el trato con él.
Vea, los clientes tienen más opciones disponibles que nunca. El hecho de que haya obtenido una venta no le garantiza futuras de ellos. Los competidores están ofreciendo el mismo precio e incluso más bajo por los mismos productos, por lo que debe traer algo extra a la mesa.
Un lugar como HubSpot Academy ofrece marketing, ventas, videos de capacitación para clientes y certificaciones gratuitos que cualquiera puede usar para mejorar sus habilidades. Puede tomar esta información y, a su vez, proporcionar a sus clientes información valiosa para que sigan regresando.
11. Ofrece soporte en varias plataformas
Hablamos sobre el servicio al cliente arriba. Esta es una forma de servicio al cliente, pero se clasifica más como una forma de mantener a sus clientes actualizados sobre lo que está sucediendo.
Un gran ejemplo de esto es usar Twitter o cuando su sitio web deja de funcionar o tiene una interrupción del servicio por una razón u otra. Esto permite a sus clientes mantenerse informados y recibir actualizaciones a medida que ocurren en tiempo real.
El uso de una estrategia de retención de clientes como esta definitivamente garantizará que sus clientes existentes se mantengan felices y se incluyan en todo lo que avance.
12. Pide disculpas cuando te equivoques
¿Recuerda cuando leyó hace un par de minutos sobre el uso de las quejas de los clientes como oportunidades? Esto cae bajo las mismas líneas. Si recibe una queja, utilícela para ser mejor.
Sin embargo, también querrás tomarte el tiempo y disculparte cuando te equivoques. Piense en sus propias experiencias con el servicio al cliente. Cuando sabes que has sido agraviado, ¿es fácil superarlo?
Pedir disculpas por los errores y en situaciones en las que sabes que te equivocaste es de suma importancia. Cuando un cliente sabe que está reparando un error, aumenta la probabilidad de que se quede con usted.
13. Usa estrategias de bienvenida
El uso de estrategias de bienvenida le da inmediatamente al nuevo cliente una gran idea de cómo opera su empresa. Les permite entrar de inmediato y les hace sentir que están siendo recibidos personalmente.
Algo como un simple "libro de bienvenida" o incluso un "correo electrónico de bienvenida" sienta las bases para futuras compras de ese mismo cliente. Si se sienten como en casa de inmediato, es mucho más probable que se queden contigo a largo plazo y sean clientes habituales.
De todas las estrategias de retención de clientes de las que he hablado hasta ahora, esta es probablemente la más fácil de poner en marcha. Además, un correo electrónico de bienvenida también puede ser el primer correo electrónico como parte de una estrategia de marketing por correo electrónico .
14. Agradezca a sus clientes
Claro, puede usar una campaña de correo electrónico para agradecer a sus clientes, pero ¿por qué no dar un paso más? Tomarse el tiempo para agradecer a sus clientes fuera de una campaña de correo electrónico o una compra de un cliente contribuirá en gran medida a construir una marca en la que un cliente pueda confiar.
Agradecer a sus clientes de una manera más personal es memorable y inteligente. Puede hacerlo con una llamada telefónica o incluso enviando regalos. Cualquier cosa que brinde una experiencia más personal al proceso servirá como una excelente estrategia de marketing para la retención de clientes.
15. Sorprenda a sus clientes
Puede usar la sorpresa de varias maneras para retener a los clientes y, a su vez, quedarán asombrados y encantados. Lo que quiero decir es sorprenderlos de una manera que no esperaban.
Envíales una tarjeta de cumpleaños (o un correo electrónico), o tal vez un cupón o una tarjeta de regalo para una ocasión especial. No tiene que ser nada grande o caro, ese no es el punto. El punto es ser memorable y dejar que tus clientes sepan que estás allí y que te preocupas.
Usar sorpresas como esta como una estrategia de retención de clientes solo puede servir para ayudar a crear una base de clientes que se vuelve cada vez más leal con el tiempo.
Quizás más que nunca, las estrategias de retención de clientes son importantes en la forma en que se hacen negocios hoy en día. Con tantos competidores, redes sociales y alcance de clientes, es vital que haga todo lo posible para retener a los clientes.
El uso de las estrategias de retención de clientes anteriores lo ayudará no solo a retener clientes, sino también a conectarse con ellos en un nivel que hará que regresen una y otra vez.